各地區(qū)各部门要认真贯彻落实党中央、國(guó)務(wù)院关于深化“互联网+政務(wù)服務(wù)”、加快推进全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台建设的决策部署，按照建设指南要求，加强政務(wù)服務(wù)平台移动端标准化、规范化建设和互联互通，创新(xīn)服務(wù)方式、增强服務(wù)能(néng)力，推动更多(duō)政務(wù)服務(wù)事项网上办、掌上办，不断提升企业和群众的获得感和满意度。

國(guó)務(wù)院办公厅

2021年9月29日

（此件公开发布）

全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台移动端建设指南

近年来，各地區(qū)各部门依托本地區(qū)本部门政務(wù)服務(wù)平台大力推动政務(wù)服務(wù)事项掌上办、指尖办，取得了积极成效，政務(wù)服務(wù)平台移动端已成為(wèi)各级政府服務(wù)企业和群众的重要渠道。但还存在政務(wù)服務(wù)平台移动端建设管理(lǐ)分(fēn)散、标准规范不统一、数据共享不充分(fēn)、技术支撑和安全保障體(tǐ)系不完备等突出问题。為(wèi)进一步加强和规范全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台（以下简称全國(guó)一體(tǐ)化平台）移动端建设，推动更多(duō)政務(wù)服務(wù)事项网上办、掌上办，制定本建设指南。

一、总體(tǐ)要求

（一）指导思想。

以习近平新(xīn)时代中國(guó)特色社会主义思想為(wèi)指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民(mín)為(wèi)中心的发展思想，坚持新(xīn)发展理(lǐ)念，坚持推动高质量发展，围绕加快转变政府职能(néng)、深化“放管服”改革、持续优化营商(shāng)环境，加强和规范全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端建设管理(lǐ)，推动各地區(qū)各部门政務(wù)服務(wù)平台移动端标准化、规范化建设和互联互通，全面提升移动政務(wù)服務(wù)能(néng)力和水平，最大程度利企便民(mín)。

（二）工作原则。

坚持统筹规划。强化系统观念，完善标准规范，加强全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端建设顶层设计，充分(fēn)发挥國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台移动端总枢纽作用(yòng)，推动各地區(qū)各部门移动政務(wù)服務(wù)资源整合和政務(wù)服務(wù)平台移动端集约化建设，全面提升一體(tǐ)化服務(wù)能(néng)力。

坚持需求引领。聚焦企业和群众办事难点堵点问题，顺应企业和群众新(xīn)要求、新(xīn)期盼，积极推动企业和群众经常办理(lǐ)的事项向移动端延伸，提升移动政務(wù)服務(wù)供给水平，全面优化用(yòng)户體(tǐ)验，推动政務(wù)服務(wù)事项从“掌上可(kě)办”向“掌上好办”转变。

坚持创新(xīn)驱动。充分(fēn)发挥移动互联网泛在、连接、智能(néng)等优势，积极运用(yòng)大数据、區(qū)块链、人工智能(néng)等技术手段，提升移动政務(wù)服務(wù)个性化、智慧化水平。创新(xīn)移动政務(wù)服務(wù)提供方式，坚持政府主导，鼓励多(duō)方参与，规范政府部门与第三方平台合作，推动移动政務(wù)服務(wù)健康有(yǒu)序发展。

坚持安全可(kě)控。全面落实总體(tǐ)國(guó)家安全观，树牢网络安全底線(xiàn)思维，统筹发展和安全，增强移动政務(wù)服務(wù)一體(tǐ)化安全防护能(néng)力，加强对重要政務(wù)数据、敏感个人信息等的保护，确保政務(wù)网络和数据信息安全。

（三）工作目标。

2022年底前，各省（自治區(qū)、直辖市）和國(guó)務(wù)院部门移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)与國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台移动端“应接尽接”、“应上尽上”，移动政務(wù)服務(wù)能(néng)力显著提升，形成以國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台移动端為(wèi)总枢纽的全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端服務(wù)體(tǐ)系。编制全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端高频政務(wù)服務(wù)事项清单，将企业和群众经常办理(lǐ)的事项全面纳入清单管理(lǐ)，并建立动态更新(xīn)机制，推动实现清单内的事项“掌上可(kě)办”。在京津冀、長(cháng)三角、川渝等區(qū)域开展试点，率先实现试点區(qū)域内高频政務(wù)服務(wù)事项在移动端“區(qū)域通办”、“无感漫游”。在此基础上，不断健全全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端服務(wù)體(tǐ)系，实现各级移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)标准统一、整體(tǐ)联动、业務(wù)协同。持续推进更多(duō)政務(wù)服務(wù)事项纳入全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端高频政務(wù)服務(wù)事项清单管理(lǐ)，实现清单内事项在全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端无差别受理(lǐ)、同标准办理(lǐ)。进一步推动各地區(qū)高频服務(wù)事项在移动端实现“跨省通办”、“无感漫游”，企业和群众办事更加便捷、服務(wù)满意度大幅提升。

二、总體(tǐ)架构

（一）层级架构。

全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端包括國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台移动端、國(guó)務(wù)院部门政務(wù)服務(wù)平台移动端和各省（自治區(qū)、直辖市）省级政務(wù)服務(wù)平台移动端。（层级架构图见附件1）

1．國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台和國(guó)務(wù)院部门政務(wù)服務(wù)平台移动端。

國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台移动端是全國(guó)移动政務(wù)服務(wù)的总枢纽，為(wèi)各地區(qū)和國(guó)務(wù)院部门政務(wù)服務(wù)平台移动端提供公共入口、公共通道、公共支撑，為(wèi)企业和群众提供查询、预约、办理(lǐ)、投诉建议和评价反馈等一體(tǐ)化服務(wù)。建设國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)管理(lǐ)系统，对接入的移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)进行一體(tǐ)化管理(lǐ)和运行监测，支撑移动政務(wù)服務(wù)业務(wù)协同和事项跨地區(qū)、跨部门办理(lǐ)，实现各地區(qū)各部门相关服務(wù)应用(yòng)在國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台移动端同步接入、同源发布、同质服務(wù)。

國(guó)務(wù)院部门应积极推进移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)建设，按需建设本部门移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)管理(lǐ)系统，对移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)的注册、审核、发布、监测等进行管理(lǐ)，并与國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)管理(lǐ)系统对接联通。國(guó)務(wù)院部门原则上不再新(xīn)建独立对外服務(wù)的政務(wù)服務(wù)平台移动端，应充分(fēn)依托國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台移动端对外提供服務(wù)。已建设政務(wù)服務(wù)平台移动端的國(guó)務(wù)院部门，要加快建设移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)管理(lǐ)系统，对本部门移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)进行统筹整合和集约化管理(lǐ)，并按照“应接尽接”、“应上尽上”原则，将相关服務(wù)应用(yòng)接入國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台移动端。

2．省级政務(wù)服務(wù)平台移动端。

各省（自治區(qū)、直辖市）省级政務(wù)服務(wù)平台移动端是本地區(qū)移动政務(wù)服務(wù)的主要提供渠道和总入口。各地區(qū)要按照省级统筹原则，充分(fēn)利用(yòng)全國(guó)一體(tǐ)化平台支撑能(néng)力，整合本地區(qū)移动政務(wù)服務(wù)资源，建设完善省级政務(wù)服務(wù)平台移动端。各地區(qū)原则上由省级政務(wù)服務(wù)平台移动端统一对外提供移动政務(wù)服務(wù)。加快建设省级政務(wù)服務(wù)平台移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)管理(lǐ)系统，面向工作人员提供移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)注册、审核、发布、监测等功能(néng)，按照统一标准对本地區(qū)各级各类移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)进行规范管理(lǐ)，推动相关服務(wù)应用(yòng)在政務(wù)服務(wù)平台移动端、政務(wù)服務(wù)大厅、自助终端等服務(wù)渠道统一管理(lǐ)、同源发布、一體(tǐ)化服務(wù)。

（二）技术架构。

全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端技术架构主要包括基础支撑层、应用(yòng)管理(lǐ)层和服務(wù)提供层。（技术架构图见附件2）

基础支撑层主要為(wèi)政務(wù)服務(wù)平台移动端提供國(guó)家電(diàn)子政務(wù)外网、政務(wù)云平台等基础设施，数据资源服務(wù)、大数据分(fēn)析等数据支撑，统一身份认证、统一证照共享、统一電(diàn)子印章等公共支撑以及事项管理(lǐ)、“好差评”管理(lǐ)、用(yòng)户體(tǐ)验监测等业務(wù)支撑。

应用(yòng)管理(lǐ)层部署移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)管理(lǐ)系统，提供用(yòng)户管理(lǐ)、服務(wù)应用(yòng)接入管理(lǐ)、服務(wù)发布管理(lǐ)、运维管理(lǐ)等功能(néng)，实现对移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)的规范管理(lǐ)和运行监测。

服務(wù)提供层通过移动互联网应用(yòng)程序（APP）、小(xiǎo)程序等服務(wù)渠道，按照统一标准，面向企业和群众提供政務(wù)服務(wù)事项咨询、办理(lǐ)、查询、评价等服務(wù)。

三、强化政務(wù)服務(wù)平台支撑能(néng)力，推动移动政務(wù)服務(wù)规范管理(lǐ)和协同服務(wù)

各地區(qū)各部门要充分(fēn)发挥全國(guó)一體(tǐ)化平台支撑作用(yòng)，按照统一标准规范、统一清单管理(lǐ)、统一身份认证、统一数据共享、统一应用(yòng)管理(lǐ)的要求，推动全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端标准化、规范化建设和协同化、一體(tǐ)化服務(wù)。

（一）统一标准规范。

1．建设和接入标准。制定和完善全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端建设和接入标准，对技术架构、接入组件、界面交互等进行规范，进一步明确访问入口和服務(wù)应用(yòng)接入等要求，提升各地區(qū)和國(guó)務(wù)院有(yǒu)关部门政務(wù)服務(wù)平台移动端建设标准化、规范化水平。

2．质量管理(lǐ)标准。加强全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端全生命周期质量管理(lǐ)，制定和完善全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端质量管理(lǐ)标准，对系统性能(néng)、应用(yòng)管理(lǐ)、运行监测等进行规范，切实保障功能(néng)完备、运行稳定、體(tǐ)验良好。

3．安全防护和管理(lǐ)标准。制定和完善全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端安全防护和管理(lǐ)标准，进一步强化各地區(qū)和國(guó)務(wù)院有(yǒu)关部门政務(wù)服務(wù)平台移动端数据和网络安全防护、日常监测、风险预警、应急处置能(néng)力。

（二）统一清单管理(lǐ)。

围绕教育、公安、社会保障、民(mín)政、卫生健康、税務(wù)等领域，聚焦与企业和群众生产生活密切相关的高频事项，基于國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台政務(wù)服務(wù)事项基本目录，分(fēn)批编制全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端高频政務(wù)服務(wù)事项清单，推动实现相关服務(wù)应用(yòng)在移动端、電(diàn)脑端（PC端）、自助终端等同源发布、统一管理(lǐ)。按照深入推进政務(wù)服務(wù)“一网通办”、“跨省通办”等部署要求，不断优化移动政務(wù)服務(wù)办事流程，精简办事材料，持续推动更多(duō)政務(wù)服務(wù)事项纳入全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端高频政務(wù)服務(wù)事项清单管理(lǐ)，在政務(wù)服務(wù)平台移动端提供服務(wù)。

（三）统一身份认证。

基于自然人身份信息、法人单位信息等國(guó)家认证资源，依托國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台统一身份认证系统，建立健全全國(guó)统一身份认证體(tǐ)系，统一身份认证标准、规范身份认证渠道、建立身份认证结果纠错机制，為(wèi)全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端提供统一身份认证公共支撑，实现用(yòng)户身份信息跨地區(qū)、跨部门互信互认、“无感漫游”。各地區(qū)和國(guó)務(wù)院有(yǒu)关部门要根据移动端办事服務(wù)的需求和特点，在确保安全的前提下，不断优化政務(wù)服務(wù)平台移动端身份认证服務(wù)，為(wèi)用(yòng)户提供二维码、手势识别、指纹识别、声纹识别等安全便捷的身份认证服務(wù)方式。

（四）统一数据共享。

國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台统一受理(lǐ)政務(wù)数据共享需求并提供服務(wù)，推动移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)所需相关数据实现跨地區(qū)、跨部门、跨层级安全有(yǒu)序高效共享，更好满足移动政務(wù)服務(wù)创新(xīn)发展需要。各地區(qū)和國(guó)務(wù)院有(yǒu)关部门要推动政務(wù)服務(wù)领域高频使用(yòng)的電(diàn)子证照跨地區(qū)、跨部门共享和全國(guó)范围内互信互认，不断扩大電(diàn)子证照应用(yòng)领域，有(yǒu)力支撑政務(wù)服務(wù)平台移动端“扫码亮证”、“一证通办”、“无感通办”，最大程度“减证便民(mín)”。

（五）统一应用(yòng)管理(lǐ)。

各地區(qū)各部门要按照统一标准，规范本地區(qū)本部门移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)管理(lǐ)。要规范第三方平台推广移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)行為(wèi)，对各渠道服務(wù)应用(yòng)进行统一管理(lǐ)和监测，确保相关服務(wù)应用(yòng)安全可(kě)靠运行。國(guó)務(wù)院有(yǒu)关部门已建的政務(wù)服務(wù)平台移动端及移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)，应在2022年底前全部接入國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台移动端；新(xīn)建的移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)同步接入國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台移动端。各地區(qū)要加快推动已建的移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)向省级政務(wù)服務(wù)平台移动端汇聚，并同步接入國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台移动端。

四、优化政務(wù)服務(wù)平台移动端服務(wù)功能(néng)和方式，為(wèi)企业和群众提供更加便利高效的移动政務(wù)服務(wù)

各地區(qū)和國(guó)務(wù)院有(yǒu)关部门要围绕企业和群众办事需求，进一步优化政務(wù)服務(wù)平台移动端功能(néng)，不断丰富集成套餐式服務(wù)和“扫码亮证”、“一证通办”、“无感通办”等应用(yòng)场景，充分(fēn)利用(yòng)移动互联网新(xīn)技术，持续提升移动政務(wù)服務(wù)便利化水平。

（一）不断优化个性化、智慧化服務(wù)功能(néng)。

1．建设用(yòng)户专属服務(wù)空间。建设完善政務(wù)服務(wù)平台移动端用(yòng)户专属服務(wù)空间，集中汇聚展示用(yòng)户電(diàn)子证照、办件、投诉建议等数据，紧贴不同用(yòng)户需求特点和关注重点，推动各项利企便民(mín)政策和办事服務(wù)直达直享、一站办理(lǐ)，实现精准化匹配和个性化推送，不断提升用(yòng)户體(tǐ)验。

2．优化搜索服務(wù)和智能(néng)客服。运用(yòng)人工智能(néng)等技术优化政務(wù)服務(wù)平台移动端搜索服務(wù)功能(néng)，实现对移动政務(wù)服務(wù)事项和应用(yòng)的统一检索，提升搜索服務(wù)便捷度和智慧化水平。优化集智能(néng)搜索、智能(néng)问答(dá)、智能(néng)导航于一體(tǐ)的智能(néng)客服，方便企业和群众快捷精准获取相关服務(wù)信息。

3．完善移动政務(wù)服務(wù)“好差评”。不断丰富移动政務(wù)服務(wù)“好差评”评价渠道，通过扫描二维码、消息推送等方式，让企业和群众能(néng)够随时随地对服務(wù)进行评价反馈，促进移动政務(wù)服務(wù)由政府供给导向向企业和群众需求导向转变。

4．开展适老化改造。优化政務(wù)服務(wù)平台移动端界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能(néng)，积极為(wèi)老年人提供大字版、语音版、简洁版移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)，推出相关应用(yòng)的“关怀模式”、“長(cháng)辈模式”，让老年人充分(fēn)享受移动政務(wù)服務(wù)带来的便利。

（二）不断丰富移动政務(wù)服務(wù)应用(yòng)场景。

1．推进集成套餐式服務(wù)。围绕企业、个人全生命周期的办事服務(wù)，聚焦多(duō)部门联办、跨地區(qū)通办的政務(wù)服務(wù)事项，通过事项关联、表单整合和流程再造，构建适合在移动端办理(lǐ)的集成套餐式服務(wù)，推动实现移动政務(wù)服務(wù)事项“一件事一次办”。

2．推广“扫码亮证”服務(wù)。推动身份证、社会保障卡、医保電(diàn)子凭证、驾驶证、行驶证、营业执照等電(diàn)子证照在全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端汇聚和使用(yòng)，在户政、社保、住房、医疗等相关事项办理(lǐ)中推广“扫码亮证”服務(wù)，着力打造实名认证、实人核验、实证共享的服務(wù)模式。

3．推广“一证通办”、“无感通办”。以身份证件号码或统一社会信用(yòng)代码关联電(diàn)子证照，推动移动政務(wù)服務(wù)事项“一证通办”。规范電(diàn)子材料的使用(yòng)、归档、移交、安全保管和共享利用(yòng)，通过電(diàn)子材料数据共享和互信互认，推动移动政務(wù)服務(wù)事项相关表单预填和申请材料复用(yòng)，实现移动政務(wù)服務(wù)事项申报、办理(lǐ)、支付、出件等“无感通办”。有(yǒu)条件的地區(qū)可(kě)探索实现表单自动填报和申请材料免提交功能(néng)，持续提升移动政務(wù)服務(wù)效能(néng)。

4．拓展便民(mín)服務(wù)应用(yòng)。大力推动医疗就诊、公共交通、水電(diàn)气热、電(diàn)信等与群众日常生活密切相关的便民(mín)服務(wù)应用(yòng)接入政務(wù)服務(wù)平台移动端，提供一體(tǐ)化服務(wù)，实现更多(duō)便民(mín)服務(wù)事项掌上办、指尖办。

（三）积极运用(yòng)新(xīn)技术提升移动政務(wù)服務(wù)便利化水平。

积极运用(yòng)大数据、人工智能(néng)、第五代移动通信（5G）等技术，综合利用(yòng)数据挖掘、智能(néng)學(xué)习等方法，创新(xīn)移动政務(wù)服務(wù)。发挥區(qū)块链在促进数据共享、优化业務(wù)流程、提升协同效率、强化安全保障等方面的作用(yòng)，為(wèi)进一步提升移动政務(wù)服務(wù)效能(néng)提供有(yǒu)力支撑。

五、保障措施

（一）强化组织领导。

在全國(guó)一體(tǐ)化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平台建设和管理(lǐ)协调小(xiǎo)组统一领导下，加强全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端建设顶层设计、组织推进、统筹协调和监督指导等工作。全國(guó)一體(tǐ)化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平台建设和管理(lǐ)协调小(xiǎo)组办公室负责具體(tǐ)组织开展全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端标准制定、高频政務(wù)服務(wù)事项清单编制、系统对接、技术指导等工作。各地區(qū)和國(guó)務(wù)院有(yǒu)关部门要建立健全推进本地區(qū)本部门政務(wù)服務(wù)平台移动端建设管理(lǐ)的协调机制，制定政務(wù)服務(wù)平台移动端建设方案以及与國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台移动端的对接方案，加快推进政務(wù)服務(wù)平台移动端标准化建设和规范化管理(lǐ)。

（二）加强运营保障。

各地區(qū)和國(guó)務(wù)院有(yǒu)关部门要加强政務(wù)服務(wù)平台移动端建设、应用(yòng)对接、日常运营和技术维护等经费保障，纳入本级预算管理(lǐ)，推动政務(wù)服務(wù)平台移动端健康可(kě)持续发展。加强运营管理(lǐ)队伍建设，创新(xīn)运营服務(wù)模式，形成配备合理(lǐ)、稳定可(kě)持续的运营保障力量。利用(yòng)新(xīn)媒體(tǐ)、政府网站、政務(wù)服務(wù)场所、公共场所等积极开展全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端宣传推广工作，不断提升公众知晓度，便于企业和群众充分(fēn)了解和便利获取移动政務(wù)服務(wù)。

（三）健全评估评价机制。

各地區(qū)和國(guó)務(wù)院有(yǒu)关部门要将推进全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端建设管理(lǐ)工作纳入政務(wù)服務(wù)工作重点。优化完善评估评价机制，将政務(wù)服務(wù)平台移动端的建设管理(lǐ)、运维运营、安全保障、服務(wù)成效等纳入评估评价范围，以评促建、以评促管，不断提升全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端服務(wù)能(néng)力和水平。

（四）提升安全保障能(néng)力。

各地區(qū)和國(guó)務(wù)院有(yǒu)关部门要综合利用(yòng)密码技术、安全审计等手段强化本地區(qū)本部门政務(wù)服務(wù)平台移动端安全保障和风险防控能(néng)力，构建全方位、多(duō)层次、一致性的防护體(tǐ)系，切实保障全國(guó)一體(tǐ)化平台移动端安全平稳高效运行。加强数据安全管理(lǐ)，强化用(yòng)户隐私保护，严格规范用(yòng)户信息采集，保障用(yòng)户知情权、选择权和隐私权。加强网络安全保障队伍建设，健全跨地區(qū)、跨部门网络安全保障协同工作机制，制定完善应急预案，不断提升日常防护、监测预警和应急处置能(néng)力。

附件：1．全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台移动端层级架构图

　　　2．全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台移动端技术架构图

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國(guó)務(wù)院办公厅关于鼓励和支持社会资本参与生态保护修复的意见